Doğuş
Bir fikir olarak doğdu. Kuruluşudan 10 yıl sonra 1,2 Milyar dolara Aamazon tarafından satın alındı. İşte Zappos’un hikayesi.
Nick Swinmurn bir çift Airwalk Desert bot almaya bir mağazaya gider. İstediği rengi de bulur ancak numarasını bulamaz. Numarasını bulur daha sonra ama bu sfer de istediği rengi bulamaz. O gün orada yaşanan tecrübe, işinden ayrılması ve bugünkü Zappos’un kurulmasıyla sonuçlanır.
1999’da birkaç iş birliği teklifinde bulunur ama kimse ilgilenmez. Bu onu durdurmaz ve Tony Hsieh’in yatırım firması Venture Frogs ile konuşur. Tony’ye 3 cümlelik bir konuşma yapar:
“Ayakkabı endütrisi ABD’de 40 milyar dolarlık bir piyasaya sahip ve sadece 2 milyar dolarlık kısmı katalog satışlardan. Bu da gösteriyor ki e-ticaret büyümeye devam edecek. Şu da kesindir ki insanlar ayakkabı giymeye devam edecek. “
Büyüme
Tony Hsieh potansiyeli anladı ve 500 milyon dolar yatırırarak Nick ile birlikte ortak CEO olarak işe başladılar.
Zappos işe shoesite.com olarak başladı. Sonrasında daha keskin başkasında olmayan bir isim bulmak istediler. Böylece “zapatos”‘dan devşirme “Zappos“ ismi kullanılmaya başlandı.
Nick ve Tony bu işe kimselerde olmayan özellikler katmak istediler. Firma müsterilerini saygıyla karşılayacak ve onlara en iyi hizmeti ve servisi sunacaktı. Kısa sürede bu kararların sonuçlarını anladılar. Ne kadar iyi hizmet edilirse, müşterinin her satın alma serüveni kendilerinde sonuçlanıyordu.
Zappos’un satış şekli piyasa oyuncularında tereddüt oluşturmaktaydı. Senelrin emeği ile kurulan düzen ve dükkanlar için tehlikeli olabilirdi. Bu tür satış stratejisine ilk olarak ünlü marka “Dr. Martens” katıldı. Diğer markalar da Zappos’un kendilerine zarar vermediğini aksine satışlarına yardım ettiklerini anladılar.
2006’da Nick Zappos’dan ayrılır ve o günden ölümüne kadar Tony firmanın CEO’su olarak devam eder.
2009’da Amazon Zappos’u 1,2 milyar dolara satın alır. O dönemde bu satın alma türünün en büyüklerindendi. Ayrıca firmayı bir anda dünyanın en değerlileri arasına da kattı. Amazon gibi bir dev işin el değmeyen kısmını icra ederken, Zappos da kendi bildiğini yapmaya devam edecekti. Böylesi ilginç bir anlaşma belki de eğlenceli, bir o kadar da ilginçti.
Şirket değil bir kültür oluşturmak
Zappos eskiden olduğu gibi bugün de sıradan bir iş değildir. Sadece ürün satmak değil, iki yönlü mutluluk veren bir iş modelidir. Bunu da sadece orada olan müşteri hizmetleri modeli ile başardılar. Müşteri hizmetlerinde çıtayı yükselttiler, müşterilerine daha fazla memnuniyet istemelerinin yolunu da açtılar.
Zappos’u bu kadar öne çıkaran “en iyi müşteri hizmetleri” anlayışıdır. Müşterilerinden hiç bir zaman nakliye ücreti talep etmediler. On çift ayakkabı da alsanız hepsini evde deneyip kıyafetinize uymayanları da bir kuruş ödemeden geriye gönderebilirsiniz. Aslında bu yaklaşım sonucunda para da kaybettiler. Onları da bu kimsede olmayan iş modeli farklı kılıyordu o zamanlar. Şirket bu kayıplara rağmen müşterilere yatırım yapmaya devam etti. Pazarlamaya büyük rakamlar harcamaktansa tüketicinin multluluğuna yatırım yapmaya devam ettiler.
Yani müşteri mutluluğu Zappos’un iş modeli odak noktasıydı. Bu başarılırken şirket kültürünün korunması ise bir numaralı öncelikleriydi. Bu nedenle işe alımlarda dopğru insanları işe almak başarının ana nedeniydi. Şirketinizin kültürünü yaşatırsanız, geri kalan sadece doğal olacaklardır. Zappos’un temsit ettiği konusunda hırsı olanların seçilmesinin tek sebebi vardı; hizmet.
İşe alınan herkes görevine bakılmaksızın dört haftalık eğitime girmek zorundaydı. Eğitimin sonunda ayrılmak isteyenlere ödeme bile yapılıyordu. Bu şekilde işi için tutkusu olmayanlar, temsil gücüne inanmayanlar daha baştan ayıklanıyordu.
Eğitimlerin büyük bölümü müşteri hizmetleri odaklıydı. Zappos genelde göz ardı edilen doğrudan aramalarla müşteri hizmetlerine konsantre oldu. 7/24 arayıp ulaşılan dost canlısı müşteri temsilcileri şirketin en önemli dinamiği oldu. Ayrıca onlara ulaşmak da oldukça kolaydı. Zappos kimsenin yapmadığını yaptı; elinde stoğu olmayan bir ürün için müşteriyi rakiplerine bile yönlendiriyordu. Belki karından kaybediyor ama tüketicinin sadakatini kazanıyordu. Müşteri temsilcilerinin herhangi bir metin okuma zorunluluğu yoktu. Onlar çözüm ve mutluluk çin ordadırlar. Ve tam yetkiye sahiptirler.
Kazanılan tecrübe gösterdi ki müşterinize iyi danrandığınızda, size tekrar gelip bir şeyler satın alacaklardır. Zappos’un başarı anahtarı pozitif üretken bir kültür yaratmaktır. Unun vadeli başarının ardında işte bu seçim, eğitim ve şirket kültürü vardır; bunu yaşayarak bugünlere geldiler.
Sonuç
Yirmi yıl öncesinde Shoesite.com sadece online satış yapan küçük bir perakendeciydi. Bugün ise ayakkabı, aksesuar ve daha fazlasını müşteri odaklı satıyorlar. Başarılarını şu temeller üzerine inşa ettiler: Daha fazla müşteri mutluluğu ve şirket kültürü oluşturup ona sahip çıkmak.
